Presenciamos tantas impressões negativas de consumidores furiosos com o mal atendimento, preço, produto ou qualquer outra coisa experiência negativa de compra, que esquecemos de dar valor naqueles que fazem a coisa certa, que cumprem e sua missão: entregar felicidade para o cliente.
Este post é inteiramente dedicado àqueles que cumprem a sua missão, proporcionando a felicidade do cliente. Esses, recebem elogios mas passam despercebidos entre tantas reclamações que vemos dia a dia na internet tupiniquim.
Comprar pela internet é uma coisa muito louca. E digo isso porque, diferente do varejo offline, nós temos 2 momentos de alegria por comprar.
Comprando pela internet
O conjunto de etapas que compõem a experiência de compra é bem relativo. Entretanto, é mais ou menos o mesmo para muitos. Ao ter uma necessidade, ou desejo de ter algo, você pesquisa sobre o produto no google. Em outros casos, vê um compartilhamento de um amigo nas mídias sociais, ou até mesmo recebe uma promoção interessante por e-mail.
Então você vai, clica, abre a página inicial do produto, confere o preço, descrição e prazo de entrega. Compara o produto que você encontrou com de outros sites (sim, sempre faço isso) e então decide fechar a compra. Escolhe o meio de pagamento, joga os números do seu cartão de crédito e recebe uma notificação por e-mail.
Ufa! Que compra! E que trilha trabalhosa, mas ao mesmo tempo prazerosa. Aquele sentimento do “comprei” fica por alguns instantes na nossa cabeça. Assim ele proporciona uma satisfação tão boa a ponto de liberar substâncias químicas no nosso cérebro. Essas substâncias refletem, logo, no organismo, até que nos sentimos tão bem e satisfeitos. Dá pra entender o porquê as mulheres adoram comprar?
Eis que o segundo momento da compra que você faz pela internet se dá na hora que você recebe o seu produto em casa. Você finalmente abre o pacote e pega em suas mãos aquilo que você tanto precisava/desejava ter. Esse segundo momento é quase que receber um presente de você para você mesmo. Já que você se esqueceu que comprou no passado e aquele sentimento da primeira etapa da compra já passou. Viu só como comprar é uma experiência efêmera, passageira? Por isso sempre digo: compre por necessidade, nunca por desejo.
A experiência do e-commerce
Nessa semana presenciei uma experiência show de bola, que me fez ficar feliz por dois motivos: pela felicidade da cliente e pelo sucesso do negócio.
A minha vizinha veio correndo me contar a experiência de compra dela na Ballerini, um e-commerce que promete entregar Sapatilhas incríveis, confortáveis e com muita informação de moda.
Ela conseguiu encontrar o modelo, teve um atendimento personalizado que tirou as suas dúvidas, comprou no sábado e receber o pedido na segunda-feira! Além da satisfação do serviço, veio a alegria de ter um produto de qualidade, nos pés, em tão pouco tempo. Essa é a verdadeira felicidade do cliente!
O que me comoveu nessa experiência é que conheci a fundadora da Bellerini, a Cíntia Tominaga, no curso Laboratório de Startups da ESPM, onde ela estava validando o seu modelo de negócio no programa do curso.
E foi bom poder presenciar isso, além de vê-la este ano na lista das startups que selecionei com o time de curadores para o Startup & Makers Camp que aconteceu na Campus Party desse ano, que gerou uma repercussão do trabalho das meninas na mídia (você pode ver a matéria na PEGN aqui).
Sem muito jabá e ilariê, a missão da Ballerini foi cumprida e serve de exemplo. A empresa proporciou a felicidade do cliente. Pude ver o sorriso na cara da minha vizinha e certificar como uma compra pode proporcionar alegria e cumprir a sua missão com qualidade do início ao fim.
Boas vendas!
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