Como tornar reclamações de clientes em oportunidades positivas

Veja no nosso artigo como usar reclamações de clientes para aprimorar seu negócio e dar o melhor para seu público!

• Coletando e confrontando reclamações de clientes
  • Monitore tudo
  • Não deixe queixas permanecerem
  • Entenda o que a reclamação não é
  • Não seja muito casual, ou muito profissional e patético
• Solucionando o problema
  • Desculpas
  • Desenterre o verdadeiro problema
  • Solucione o problema onde ele acontece
  • Seja transparente quando está solucionando problemas médios.
  • Acompanhamento
• Desista
• Reflita sobre você mesmo para determinar se o cliente realmente tem razão
• Conclusão

 

Três horas. Foram três horas que eu passei sentado numa área de espera vazia na Firestone pra fazer uma troca de óleo que eu já tinha agendado. O cara que me registrou estava lá o tempo todo, então eu sei que ele tinha me visto. Eu não podia nem pensar que eles tinham esquecido meu carro. Até que outro cara chegou, comendo um sanduíche e disse “Ahn, de quem é esse Altima?” Sim, era meu.

Resumo: mandei um email para que o próprio dono me ligasse. Ele disse “Eu sei sobre o que aconteceu. Te devo mil desculpas. Vou te enviar um cartão de presente com $100 de crédito pelo correio. Tem algo mais que eu possa fazer?” Eu já fui a essa Firestone diversas vezes depois disso.

Empresas as vezes falham. Troca de óleo as vezes levam 3 horas inexplicavelmente. Serviço mal feito deixa uma impressão ruim para seus clientes, mas você pode tentar consertar isso e fazer seu melhor com essa situação. Seus clientes vão lembrar do serviço que receberam mais que qualquer coisa.

Coletando e confrontando reclamações de clientes

Monitore tudo

Você deve monitorar tudo que seu público pode estar falando, independente de você ter um perfil já configurado ou não. Seus clientes podem estar discutindo sua marca no Twitter independente de você ter uma conta ou não.

Qual falamos das plataformas que você está – ou as que você precisa começar a usar – configurar um canal dedicado a suporte pode ajudar a filtrar mensagens que você precisa lidar urgentemente. Você não tem que olhar cuidadosamente seu feed e correr o risco de perder uma reclamação.

 

Mais uma coisa: a não ser que a imagem pública é a única coisa que você se importa e você não se interesse em manter os clientes ou influenciar as informações boca-a-boca que eles passam adiante, você tem que agir numa conversa privada igual a como você agiria em uma pública. Eu consegui chamar atenção de marcas quando postei algo na página do Facebook delas, mas isso não é um serviço de suporte ao cliente, isso é controle de danos.

Não deixe queixas permanecerem

Já que os clientes mais frustados devem ser respondidos o mais rápido possível, tenha uma pasta separada no seu serviço de suporte para filtrar as mensagens com mais prioridades. Membros da sua equipe podem ajudar os clientes antes que os problemas se agravem. Olhem como o ClassPass respondeu a clientes frustrados no Twitter:

 

Entenda o que a reclamação não é

Ser a pessoa que tem que lidar com um cliente insatisfeito é como ser pai ou mãe. Sua criança pode chorar e gritar e soar sem razão, mas você ainda tem que agir como um adulto, mesmo se você estiver raivoso por dentro. Antes de darmos algumas dicas, lembre-se o que as reclamações não são:

• Uma visão profunda de seu negócio. De acordo com Phil Libin do Evernote, “feedback dos clientes é ótimo para te dizer o que você fez de errado. Mas é terrível em te dizer o que fazer a seguir”.
• Uma luta sem fim. Quem está certo ou errado não é o ponto – seu cliente está infeliz e você tem que achar um jeito de mudar isso, não importa o que está lhe deixando triste.
• Estipulações que você deve seguir. Você deve achar um jeito de resolver o problema, mas não precisa ser do jeito deles.

Não seja muito casual, ou muito profissional e patético

Equilibre sua fala com profissionalismo. Muita sinceridade faz com que o outro lado seja insincero. Você tem que ser respeitoso, mas você não precisa ser um cachorrinho. Este não é o mundo do cliente, este é o mundo real e ambos podem ser tratados como seres humanos que querem resolver um problema. Manter um cliente, mas perder o respeito ou criar uma dinâmica onde o intimidem para conseguir o que querem também não é tão bom para os negócios.

Solucionando o problema

Desculpas.

“Me desculpa”. É isso. Só peça desculpas. Peça desculpas se você não quer fazer isso ou se o cliente está muito mais errado que você. Estamos falando de negócios e as vezes você deve fazer a coisa “certa” mesmo se isso não te agrada.

Obs: Essas frases não são desculpas:

• Me desculpe que você está irritado.
• Me desculpa que você tenha que passar por isso.
• Eu peço desculpas pela inconveniência.

Essas frases são passivas-agressivas. Tudo que posso pensar é “É, muito obrigado, você causou um problema. Eu não quero escutar sobre ele”. E já que você não quer falar “Sim, eu sei, nosso sistema é o pior, estamos tentando consertar isso, você está totalmente certo …” apenas diga essas duas pequenas palavras mágicas.

Desenterre o verdadeiro problema

Reclamações com cargas emotivas não expõem o verdadeiro problema. As vezes dizer “O que eu posso fazer pra te ajudar?” é o necessário para descobrir a solução que o cliente busca. Isso vai te dar dicas de problemas mais profundos que você está tendo. Caso isso não ajude, experimente questionar mais – é uma maneira de fazer perguntas que levem ao cerne de um problema.

Solucione o problema onde ele acontece

Não importa onde seus clientes estão reclamando, solucione seus problemas lá. Não transfira um cliente que te ligou para três agências diferentes ou diga algo no chat do Facebook para te mandarem um email. Ache a solução do jeito mais suavemente possível e no mesmo lugar.

Muito disso depende em quão empoderados seus agentes de serviço ao cliente são. Se eles não tem permissão para tomar decisões – como oferecer um brinde, ou garantir uma demo periódica, dar um reembolso total – o problema inteiro de solucionar essas reclamações vai demorar muito mais.

Seja transparente quando está solucionando problemas médios.

Alguns problemas serão muito mais difíceis de lidar do que outros. Assim que você está trabalhando, você vai sempre estar tendo reclamações de clientes. Crie uma landing page ou um template de email que explique o que está acontecendo, o que você está fazendo e quando você espera ter uma solução. A partir daí atualize assim que acontecer progressos na situação.

Não forneça atualizações prematuras. Algum de vocês tem o MoviePass? Eles davam atualizações diárias sobre como a empresa estava em chamas, o que resultou em mudanças nos termos que pararam antes mesmo que fossem colocados em prática, promessas de reembolso que nunca aconteceram … foi uma bagunça. Seus clientes sabiam que havia problemas fundamentais, mas descrever esses problemas e as soluções que nunca existiram era mais desconcertante do que o serviço não funcionar.

Acompanhamento

O acompanhamento é essencial, mesmo se você falou com o cliente pelo telefone ou por outro canal. Você quer garantir que o problema foi resolvido e o cliente está satisfeito assim que possível. “O que mais eu posso fazer por você?” É uma boa maneira de perguntar: “Já terminamos aqui?” E para manter a porta aberta, caso ainda não estejam entusiasmados com o resultado.

Veja como o Suporte do Xbox lidou com um problema estamos tendo:

 

Eles não entraram no Twitter somente para ver o que deixa clientes frustados e desaparecer depois de solucionar seus problemas, deixando todo ‘se virar”. Eles mandam uma atualização, agradecendo seus clientes e lembrando que eles estão sendo ouvidos.

Desista

Quando você fez tudo que sabe e o cliente ainda não está satisfeito, é hora de seguir em frente. Continue amigável e profissional, mas termine a conversa. Da mesma forma, se o cliente pedir para cancelar a conta, não tente persuadi-lo a reconsiderar. Essa é uma maneira infalível de se livrar deles para sempre, em vez de temporariamente.

 

Reflita sobre você mesmo para determinar se o cliente realmente tem razão

Barulho não equivale ao que é certo e quietude não equivale a um erro. O volume não determina a precisão da reclamação. Você está procurando por isso: recorrências do mesmo problema. Quando vários clientes informam que estão com o mesmo problema, é um sinal vermelho. Veja como realizar uma análise de reclamações (suponho que você tenha um sistema para catalogar o feedback, mas se você não fizer isso):

• Quantas vezes esse cliente fez essa reclamação?
• É comum outros clientes fazer essa reclamação?
• Com quanta frequência isso acontece?
• Isso é um padrão? Por exemplo, isso sempre acontece durante o mesmo tempo do ano. Ou, isso sempre aparece nos mesmos meios de comunicação? Se você tem as mesmas reclamações através do Twitter mas nunca no chat ao vivo do seu site, alguma coisa deve estar acontecendo no seu aplicativo mobile.

Você não precisa resolver o problema agora. Pequenas mudanças importam – uma pequena melhoria para a experiência dos clientes pode aumentar muito sua receita.

Conclusão

Os negócios precisam de seus clientes mais do que os clientes precisam dos negócios. O cliente bravo vai seguir em frente e achar outro lugar para trocar seu óleo, pagar um preço inteiro por um ticket de cinema, deixar de te seguir no Instagram e nunca pensar em você de novo (invés de dizer aos seus amigos sobre como seu serviço foi ruim, horrível, péssimo, e que eles tiveram uma experiência ruim).

Seu negócio será o último a sofrer – sem clientes fiéis e com provas sociais negativas voando por aí, seus lucros podem diminuir (em US $ 62 bilhões, aparentemente) e suas portas podem fechar.